保守サービスポリシー

保守サービスポリシー

弊社保守サービスポリシーは以下の通りです。 なお、有償保守サービスとは次のものを示します。

  • クロスセンドバック保守サービス
  • メーカ保守サービス
  • オンサイト保守サービス(平日9時-17時)
  • オンサイト保守サービス(24時間365日)
  • テクニカルサポート

有償保守サービス契約期間について

有償保守サービス契約期間

有償保守サービス契約は保守サービス適用開始日後、最長で5年間が対象となります。

有償保守サービス契約期間

サポート適用開始日は弊社出荷日、または弊社指定販売パートナー出荷日から45日以内であれば、任意でご指定いただけます。

販売終了品に関する有償保守サービス終了時期と内容について

有償保守サービス終了時期

  • □弊社が製品の販売終了を告知した日から5年間、有償保守サービスの継続提供を実施します。
  • □ハードウェアの修理対応は該当期間終了日まで、有償保守サービスにより提供いたします。
  • □ソフトウェアのサポートは、期間にて区分し下記の通常ソフトウェア保守、限定ソフトウェア保守を提供します。

・通常ソフトウェア保守
販売終了から1年間とします
問題の修正、メンテナンス、回避策の提供を行います
通常ソフトウェア保守期間に新たにリリースされた弊社が必要と判断する主要OS(※1)への
接続対応を行います(※2)
機能拡張、新規機能追加は行いません

・限定ソフトウェア保守
販売終了から2年以上5年間までの期間とします
弊社が重大と判断する問題について、修正、メンテナンス、回避策の提供を行います
弊社独自の判断にて、その他の問題についても対応することがあります
限定ソフトウェア保守期間に新たにリリースされた弊社が必要と判断する主要OS(※1)との接続性確認を
行います
弊社独自の判断にて、限定ソフトウェア保守期間に新たにリリースされた弊社が必要と判断する
主要OS(※1)への接続対応を行うことがあります
機能拡張、新規機能追加は行いません

※1 主に法人を利用対象とし多数の法人での利用が想定されるOSおよびエディションを指します。
※2 新OS側の大幅な機能変更が行われた場合などについては対応を保証するものではございません。

販売終了日の告知

各製品の販売終了日につきましては、弊社ホームページ上の販売終了品ページにて告知致します。

クロスセンドバック保守サービスにおける交換対応について

  • 有償修理(スポット修理)は受付ておりません。
  • 弊社装置のH/W故障かの一次切り分けはお客様で実施願います。その際、切り分けチェックシートの使用及び装置Web機能の自己診断プログラムを実施してください。
  • クロスセンドバック保守サービスにおける交換対応の受付方法は、弊社指定のお問合せフォームによる受付のみとなります。
  • 故障のご連絡を頂いた際、製品のログおよび設定等のご提示をお願いする場合がございます。
  • 弊社がH/W故障であると判断した場合のみ、RMA対応として交換を実施致します。
  • 消耗部品の交換につきましては別途費用が発生いたします。
  • 調査報告書作成は行っておりません。
  • 最新バックアップデータにつきましては、お客様にて管理・保存をお願い致します。
  • 交換機は特に指定が無い場合、最新ソフトウェアバージョンにて送付させて頂きます。また、工場出荷値にて送付させて頂きます。お客様のバックアップデータの投入・設定は行いません。

クロスセンドバック保守サービスにおける交換機について

  • 弊社が選定する同等程度の機能・性能を有する製品との交換をもって、本サービスの提供とさせていただく場合がございます。かかる製品との交換にご同意いただけない場合は、本サービスのご依頼をキャンセルされたものとして取り扱わせていただきます。
  • 障害機の送料は、送り元負担とさせていただきます。
  • 交換機の発送は交換依頼受付から弊社において交換対応が必要と判断した時間が12時以前の場合は当日発送、12時以降の場合は翌営業日発送となります。
  • 交換機の到着日は地域により異なります。

メーカ保守サービスにおける修理対応について

  • 有償修理(スポット修理)は受付ておりません。製品保証(ご購入日から1年間有効)にご登録済みの製品、または有償保守サービスをご契約されている製品のみ修理対応を受付致します。
  • 弊社装置のH/W故障かの一次切り分けはお客様で実施願います。
  • メーカ保守サービスにおける修理対応の受付方法は、弊社指定のお問合せフォームによる受付のみとなります。
  • 故障のご連絡を頂いた際、製品のログおよび設定等のご提示をお願いする場合がございます。
  • 修理期間は、故障内容・再現性によりますが長期で1ヶ月以内を目安として対応させていただきます。
  • お客様の修理依頼品の状態、故障部分あるいは弊社の事情により、修理による対応が不可能、困難または合理的でないと判断した場合に、弊社が選定する同等程度の機能・性能を有する製品との交換をもって、本サービスの提供とさせていただく場合がございます。かかる 製品との交換にご同意いただけない場合は、本サービスのご依頼をキャンセルされたものとして取り扱わせていただきます。
  • お客様ご自身が貼られたシール類の原状復帰はいたしかねます。
  • 消耗部品の交換につきましては別途費用が発生いたします。
  • 調査報告書作成は行っておりません。
  • 最新バックアップデータにつきましては、お客様にて管理・保存をお願い致します。
  • 修理機は特に指定が無い場合、最新ソフトウェアバージョンにて送付させていただきます。また、工場出荷値にて送付させて頂きます。お客様のバックアップデータの投入・設定は行いません。

メーカ保守サービスにおける修理対応時の代替機について

  • 弊社が用意する代替機は全て貸出機となります。その為、修理機到着後の正常運用ご確認後は必ず返却いただきます。
  • 障害機・代替機・修理機の送料は、送り元負担とさせていただきます。
  • 代替機は修理依頼受付から弊社において故障機の引き上げが必要と判断した時間が12時以前の場合は当日発送、12時以降の場合は翌営業日発送となります。代替機のソフトウェアバージョンをご指定の場合は、1営業日以上発送が遅れる事がございます。
  • 代替機の到着日は地域により異なります。

オンサイト保守サービスの作業内容について

オンサイト保守とは、対象機器にH/W故障が発生した際に、設置場所にて機器を復旧する作業をいいます。 オンサイト保守の手順および内容は以下の通りとなります。

  • (1)お客様は障害発生時に一次切り分け作業を実施し、対象機器のH/W障害と判断された場合に、保守の実施を依頼するものとします。一次切り分けとは、対象機器に不具合が発生したときにお客様に弊社製品が原因であると特定していただく作業となります。
  • (2)オンサイト保守提供者は設置場所において、以下の復旧作業を実施いたします。
    • ①正常な状態に戻すために必要な修理を実施します。 対象機器と同一の製品または同等である製品との交換を実施します。 ※NetWyvern SuperDHCPの場合、部品交換となる場合もあります。
    • ②お客様より提供を受けた設定情報バックアップ・ファイルの復旧代行を実施します。
    • ③復旧した機器単体における動作確認を実施します。 お客様の設定情報が機器に登録されている事をブラウザ画面で確認致します)
    • ④マザーボードに障害原因がある場合、別途日数を頂いた後に再度の交換作業になります。 ※NetWyvern SuperDHCPのみです。
  • (3)オンサイト保守提供者はお客様へ復旧報告を致します。
    • ①障害連絡を頂いた報告先へ復旧報告を致します。
    • ②復旧連絡は現地または電話連絡により行うものとします。

オンサイト保守サービスにおける責任範囲

次に定める事項はオンサイト保守サービスの対象外となります。

  • (1)平日9時~17時のオンサイト保守サービスをお申込の場合、時間外の対応
  • (2)障害の一次切り分け作業
  • (3)お客様による不適切な障害の一次切り分け、または虚偽の報告により発生した保守作業員の確認作業
  • (4)コンフィグ変更、追加、削除作業
  • (5)製品の設置、移設、増設、撤去および保守対象外機器との接続作業
  • (6)高所に設置された装置などの交換作業
  • (7)フロアレイアウト変更などに伴う配線工事
  • (8)定期点検、計画停電対応
  • (9)ソフトウェアバージョンアップ作業
  • (10)対象機器に起因しない問題の対応
  • (11)対象機器を許可無く加工・改造した場合の対応
  • (12)弊社にてサポートされていない環境、アプリケーション、およびプロトコルに関する対応
  • (13)天災地変など、いずれの責にも帰することのできない原因によって生じた問題の対応
  • (14)第三者の加害行為による不具合
  • (15)お問合せフォーム、修理受付用専用電話窓口以外の方法による受付対応
  • (16)対象機器の運用、管理に関する質問
  • (17)オンサイト保守の作業範囲外の外出を要する作業、会議、報告等の実施
  • (18)保守契約またはユーザ登録情報と異なる設置場所、使用場所、或いは異なる所有者が使用している場合の対応
  • (19)保守サービス対象製品の不適切な使用、誤用、使用上の不注意、事故等、お客様または、第三者の責に帰すべき事由により生じた障害又は故障に対するサービス
  • (20)ハードウェア故障及び修理・不具合原因・現象に関するレポートまたは報告書の作成および提出
  • (21)その他、お客様の依頼に基づき行うオンサイト保守以外の作業

テクニカルサポートの作業内容について

  • 平常時の機器の動作や仕様等に関するお問合せ受付・回答を行います。
  • 障害発生時における技術的お問合せへの回答を行います。

テクニカルサポートにおける責任範囲

次に定める事項はテクニカルサポートの対象外となります。

  • (1)平日9時~17時以外での受付および対応(祝日、当社指定休日日、夏季休暇および年末年始は除く)
  • (2)対象製品に関連する開発支援またはカスタマイズ、システム構築に関するコンサルティング、導入時の環境設定又はインストールサービス
  • (3)お客様にて構築された弊社製品を含むシステム動作に関するサポート
  • (4)お客様にてご利用いただく設定の作成、編集
  • (5)サポート対象製品の不適切な使用、誤用、使用上の不注意、事故等、お客様または、第三者の責に帰すべき事由により生じた障害又は不具合に対するサービス
  • (6)製品の設定データの修復、バックアップデータのリストア、その他お客様の保有するデータに対するサービス
  • (7)他社製品との互換確認及び検証等のサービス
  • (8)サポート対象外バージョンのソフトウェアがインストールされた製品の動作に関するお問合せ
  • (9)製品仕様、内部アルゴリズムに関する詳細内容、その他社外秘事項に抵触するものへの回答
  • (10)サポートサービス提供方法に記載のないサービスの提供(現地サポート、現地調査、電話対応など)
  • (11)間欠事象、再現性の乏しい事象への回答
  • (12)日本国外での使用、日本語以外でのお問合せ
  • (13)バックアップデータおよびログ、その他インフィニコがサポートに必要と判断される情報の提供を頂けない場合でのテクニカルサポート対応
  • (14)不具合対応ソフトウェアリリース時の現地における立会い、説明、報告書の提出、バージョンアップ作業の実施
  • (15)検証、バックアップとしての貸出機の提供
  • (16)回答内容の保証、提供した回答によって生じたいかなる損害(人命被害、事業損失、その他金銭的損害を含み、またこれらに限定されない)の責を一切負わないこととします。
  • (17)問い合わせ内容に対する、回答日時・期日の指定や特定の弊社担当者の指定によるサポート
  • (18)ソフトウェアサポート終了日を超えた製品におけるソフトウェアの改修、ソフトウェア改修に要する提供日時についての指定
  • (19)有償保守サービスを締結していない対象製品のサポート及びユーザ登録がされていない対象製品のサポート
  • (20)お問合せフォーム以外の方法による受付および回答
  • (21)出張を要する作業、会議、報告等の実施
  • (22)落雷を含む天災地変など、いずれの責にも帰することのできない原因によって生じた問題の対応
  • (23)保守契約またはユーザ登録情報と異なる設置場所、使用場所、或いは異なる所有者が使用している場合の対応
  • (24)過去に故障機をお客様が弊社指定場所へ発送・返却していない場合(クロスセンドバック保守サービス契約時)

有償保守サービスのご契約について

  • 有償保守サービスのご契約は製品購入時のみお申込可能とし、以後1年毎に延長更新の契約を行うものとします。(※1)
  • 保守契約満了後、お客様若しくは代理店いずれかで延長更新が行われない場合は、満了日をもって保守サービスを終了とさせていただきます。
  • ※1:有償保守サービス更新時にダウングレードとなる保守サービスを新たに申し込む事は出来ません。また、契約期間中のグレードの変更申し込みは出来ません。

有償保守サービス契約満了の通知について

  • ご契約の満了日が近づいた場合、ユーザ登録フォームの「本契約完了通知および保守契約期限に関する通知、その他製品情報等のご案内を希望する」 項目がチェックされているメールアドレス宛てに通知いたします。尚、ネットワークの状況、その他の事情により、通知が届かない場合があることをご了承ください。
  • ※有償保守サービス契約満了の通知が必ず通知されることを保証するものではありません。

ソフトウェア提供方法について

  • 機能追加や不具合修正を施したソフトウェアは、次の2通りのいずれかの方法で提供致します。

ホットフィックス

  • ソフトウェア不具合に対する個別パッチを提供する方法です。
  • ホットフィックスは、弊社カスタマーサポートが障害による影響度とワークアラウンドなどの回避策有無を判断し、弊社開発が同意した場合に提供します。
  • ホットフィックスは不具合の修正のみ行ったソフトウェアであり、リリースにあたって修正部分の確認は行うが、製品の定期リリース時のような動作検証は実施しません。したがって、ホットフィックス適用後に副作用として別の問題(サイドエフェクト)を引き起こしてしまう可能性もあります。
  • ホットフィックスの適用は、ワークアラウンドなどの代替策がない場合の緊急措置となります。
  • ホットフィックスを配布する対象は、原則的に不具合が発生しているお客様に限ります。
  • 対象となったお客様がホットフィックスを適用しなかった場合、ホットフィックスを使用すれば避けられたであろう動作不良に関しては、保守サービスの適用範囲外となります。

定期リリース

  • ホットフィックス及び弊社が必要と判断した不具合は、次期定期リリースあるいは将来の定期リリースに不具合修正を盛り込むことになります。
  • 最新定期リリースのバージョンがテクニカルサポートのサポート対象のバージョンとなります。
  • 緊急性の低い不具合やワークアラウンドが明確な場合には、定期リリースで対応します。

保守サービス・サポート対象

  • お客様へ万全なサポートをご提供させていただくため、保守サービス対象機器は、定期リリース公開日より6ヶ月以内にソフトウェアアップデートを実施した機器とします。(インフィニコが合理的な理由により判断した結果で指定するバージョンのソフトウェアを保守サービスの対象とする場合がございます)
  • 保守サービスのサポート対象バージョンは、より多くの不具合修正(バグフィックス)を含む最新バージョンが該当します。
  • サポート対象外のバージョンにてご利用いただいた製品のお問合せにつきましては回答いたしかねます。
  • 有償保守にご加入済みで、サポート対象外のバージョンをお持ちのお客様 は、先に最新バージョンにアップデートをした後に、動作確認やトラブル時の調査等をお申し付けください。
  • 注:メーカ保守サービスおよびオンサイト保守サービスにおける修理対応ではサポート対象バージョンへのアップデート作業は含まれません。
製品名 保守サービス・サポート対象バージョン
バージョン リリース日 備考
NetWyvern DHCP 1.06.11 2009年6月30日 販売終了
NetWyvern DHCP1000i、DHCP2000i、DHCP3000i 3.02.5 2017年2月24日 販売終了
NetWyvern RADIUS、RADIUS d 3.06.2 2017年2月24日 販売終了
NetWyvern SYSLOG 3.02.1 2014年12月19日 販売終了
NetWyvern SuperDHCP、SuperDHCP100/200 4.04.4 2017年2月24日
5.00.3 2017年2月24日
NetNebulas NSX-D 3.11.2 2017年2月16日
NetNebulas DHCP 3.11.2 2017年2月16日
NetNebulas DefRAD 3.10.1 2016年8月26日
NetNebulas GAZER 3.10.1 2016年8月26日
NetRegio DHCP 3.11.2 2017年2月16日
NetRegio DefRAD 3.10.1 2016年8月26日
NetRegio AD 3.10.1 2016年8月26日
NetRegio GAZER 3.10.1 2016年8月26日

保守サービス対象バージョンの見分け方

ソフトウェアのバージョンは、ピリオド、ハイフンで区切られた4つの数字の集合で表します。 バージョン表記

  • 最初の数字をメジャー(X)と呼びます。メジャー(X)は、OSアップデートや後方互換性の無い大幅な変更の場合に変更されます。メジャー(X)は “0″ から始まり、変更するたびに 1 ずつ増加します。
  • 2番目の数字をマイナー(Y)と呼びます。マイナー(Y)は、PGアップデートといった機能追加/変更があった場合に変更されます。マイナー(Y)は “0″ から始まり、変更するたびに 1 ずつ増加します。
  • 3番目の数字をバグフィックス(Z)と呼びます。バグフィックス(Z)は、定期リリース対象に不具合修正が取り込まれた場合にインクリメントされ、0に戻ることはありません。
  • ※メジャー(X)、マイナー(Y)、バグフィックス(Z)はいずれも連動しません。
  • 4 番目の数字をリビジョン(r)と呼びます。リビジョン(r)は、リリースの度に1以上インクリメントされます。ホットフィックスの場合は、リビジョン(r)のみインクリメントされます。
  • バグフィックス(Z)はメジャー(X)、マイナー(Y)と連動せず、定期リリース時の不具合の対処によってのみ増加することから、バグフィックス(Z)を確認することで保守サービス対象なのか否かの区別ができます。複数のソフトウェアリリースバージョンを比較した場合、バグフィックス(Z)の値が大きいリリースバージョンが、より多くの不具合修正を含んでいる最新のバージョンである事を示し、このソフトウェアが保守サービス対象となります。

バージョン表記の具体例

各リリース時のバージョン番号の変化と保守サービス対象バージョンの具体例を以下に示します。

  • ①定期リリースに不具合修正と機能追加が含まれていた場合 Ver1.1.1-r → Ver1.2.2-r サポート対象外:Ver1.1.1-r サポート対象:Ver1.2.2-r
  • ②不具合修正のみの定期リリースの場合 Ver1.1.1-r → Ver1.1.2-r サポート対象外:Ver1.1.1-r サポート対象:Ver1.1.2-r
  • ③機能追加のみの定期リリースの場合 Ver1.1.1-1111 → Ver1.2.1-1114 サポート対象外:――― サポート対象:Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114 いずれもバグフィックス(Z)が同一のソフトウェアであるため、Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114が保守サービス対象バージョンとなります。
  • ④ホットフィックスをリリースする場合 Ver1.1.1-1111 → Ver1.1.1-1112 サポート対象外:――― サポート対象:Ver1.1.1-1111とVer1.1.1-1112 ホットフィックスの場合、その適用対象となるお客様と適用対象ではないお客様が混在します。そのためVer1.1.1-1111とVer1.1.1-1112が保守サービス対象バージョンとなります。
  • ⑤③(Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114がテクニカルサポート対象)から定期リリースで不具合修正を行う場合 Ver1.2.1-1114 → Ver1.2.2-1116 サポート対象外:Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114 サポート対象:Ver1.2.2-1116 全ての機能を含んでいるVer1.2.1-1114に対して不具合修正を行い、Ver1.2.2-1116をリリースします。Ver1.2.2-1116だけが保守サービス対象バージョンとなり、Ver1.1.1-1111は対象外となります。
  • ⑥③(Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114がテクニカルサポート対象)からホットフィックスをリリースする場合 インフィニコが全てのテクニカルサポート対象バージョンに対してホットフィックスが必要か否かを判断し、リリースを行います。例としてVer1.2.1-1114にホットフィックスが必要な場合、Ver1.2.1-1114 → Ver1.2.1-1115となり、Ver1.1.1-1111、Ver1.2.1-1114、Ver1.2.1-1115が保守サービス対象バージョンとなります。 サポート対象外:――― サポート対象:Ver1.1.1-1111、Ver1.2.1-1114、Ver1.2.1-1115
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