保守サービスポリシー(仮想アプライアンス)

仮想アプライアンス 保守サービスポリシー

弊社仮想アプライアンス 保守サービスポリシーは以下の通りです。 なお、保守サービスとは次のものを示します。

  • テクニカルサポート

保守サービス契約期間について

保守サービス契約期間

保守サービス契約は保守サービス適用開始日後、最長で7年間が対象となります。

VAサポート契約期間-1

サポート適用開始日はオンラインユーザ登録日から45日以内であれば、任意でご指定いただけます。

販売終了品に関する有償保守サービス終了時期と内容について

VAサポート契約期間-3

  • 製品販売終了となった場合、販売終了から 5年間が延長サポート期間となります。
  • 販売終了からの2年経過後の延長サポート期間は原則、機能更新は行わず、不具合対応のみとなります。
  • ソフトウェアのサポートは、期間にて区分し下記の通常ソフトウェア保守、限定ソフトウェア保守を提供します。

・通常サポート 販売終了から1年間とします 問題の修正、メンテナンス、回避策の提供を行います 通常ソフトウェア保守期間に新たにリリースされた弊社が必要と判断する主要OS(※1)への 接続対応を行います(※2) 機能拡張、新規機能追加は行いません

・延長サポート 通常サポート終了日から4年間とします。 弊社が重大と判断する問題について、修正、メンテナンス、回避策の提供を行います 弊社独自の判断にて、その他の問題についても対応することがあります 限定ソフトウェア保守期間に新たにリリースされた弊社が必要と判断する主要OS(※1)との接続性確認を 行います 弊社独自の判断にて、限定ソフトウェア保守期間に新たにリリースされた弊社が必要と判断する 主要OS(※1)への接続対応を行うことがあります 機能拡張、新規機能追加は行いません ※1 主に法人を利用対象とし多数の法人での利用が想定されるOSおよびエディションを指します。 ※2 新OS側の大幅な機能変更が行われた場合などについては対応を保証するものではございません。

販売終了日の告知

各製品の販売終了日につきましては、弊社ホームページ上の販売終了品ページにて告知致します。

仮想アプライアンス1次切り分けについて

  • システムに何らかの障害事象が発生した場合、仮想アプライアンス製品の問題なのか、ネットワーク設定や他社ネットワーク機器、クライアント端末、電源電圧、基盤ハードウェア、ストレージ、ハイパーバイザといった製品以外の問題なのかの切り分け(1次切り分け)はお客様にて実施頂きます。
    また、1次切り分けには、仮想アプライアンス製品の問題であった場合に設定ミスがないことの確認、及び当該問題に対処するホットフィックス、または定期リリースソフトウェアの適用も含まれます。
    設定ミス、当該問題に対処するソフトウェアのいずれもない場合、弊社指定のお問合せフォームを通じてテクニカルサポートへお問い合わせ下さい。

テクニカルサポートの作業内容について

  • 平常時の機器の動作や仕様等に関するお問合せ受付・回答を行います。
  • 障害発生時における技術的お問合せへの回答を行います。

前段記載の通り、お問合せにあたりましては事前にお客様にて1次切り分けの実施をお願い致します。

テクニカルサポートにおける責任範囲

次に定める事項はテクニカルサポートの対象外となります。

  • (1)平日9時~17時以外での受付および対応(祝日、当社指定休日日、夏季休暇および年末年始は除く)
  • (2)対象製品に関連する開発支援またはカスタマイズ、システム構築に関するコンサルティング、導入時の環境設定又はインストールサービス
  • (3)お客様にて構築された弊社製品を含むシステム動作に関するサポート
  • (4)お客様にてご利用いただく設定の作成、編集
  • (5)製品の不適切な使用、誤用、使用上の不注意、事故等、お客様または、第三者の責に帰すべき事由により生じた障害又は不具合に対するサービス
  • (6)製品の設定データの修復、バックアップデータのリストア、その他お客様の保有するデータに対するサービス
  • (7)他社製品との互換確認及び検証等のサービス
  • (8)サポート対象外バージョンのソフトウェアがインストールされた製品の動作に関するお問合せ
  • (9)製品仕様、内部アルゴリズムに関する詳細内容、その他社外秘事項に抵触するものへの回答
  • (10)サポートサービス提供方法に記載のないサービスの提供(現地サポート、現地調査、電話対応など)
  • (11)間欠事象、再現性の乏しい事象への回答
  • (12)日本国外での使用、日本語以外でのお問合せ
  • (13)バックアップデータおよびログ、その他インフィニコがサポートに必要と判断される情報の提供を頂けない場合でのテクニカルサポート対応
  • (14)ホットフィックス・定期リリースソフトなど不具合対応ソフトウェアリリース時の現地における立会い、説明、報告書の提出、バージョンアップ作業の実施
  •   (15) 検証、バックアップとしての製品貸出
  • (16)回答内容の保証、提供した回答によって生じたいかなる損害(人命被害、事業損失、その他金銭的損害を含み、またこれらに限定されない)の責を一切負わないこととします。
  • (17)問い合わせ内容に対する、回答日時・期日の指定や特定の弊社担当者の指定によるサポート
  • (18)ソフトウェアサポート終了日を超えた製品におけるソフトウェアの改修、ソフトウェア改修に要する提供日時についての指定
  • (19)保守サービスを締結していない対象製品のサポート及びユーザ登録がされていない対象製品のサポート
  • (20)エスカレーションフォーム及びメール以外の方法による問合わせ
  • (21)出張を要する作業、会議、報告等の実施
  • (22)落雷を含む天災地変など、いずれの責にも帰することのできない原因によって生じた問題の対応
  • (23)保守契約またはユーザ登録情報と異なる設置場所、使用場所、或いは異なる所有者が使用している場合の対応
  •  (24)  最新のバージョンもしくは、インフィニコが指定したバージョン以外のソフトウェアを使用して発生した問題の対応
  •  (25) インフィニコが指定したハイパーバイザ環境以外で使用した場合の対応
  •  (26) 問題の発生した利用環境やその内容に関する必要情報が得らえない場合の対応
  •  (27) 障害や障害原因に関する報告書
  •  (28) 製品のホットフィックス・定期リリースソフトなど不具合対応を含むソフトウェアをインストールしない場合
  •  (29) 製品のライセンスまたは有償保守契約が更新されていない或いは未購入・未契約の場合

有償保守サービスのご契約について

  • 有償保守サービスのご契約は製品購入時のみお申込可能とし、以後1年毎に延長更新の契約を行うものとします。
  • 保守契約満了後、お客様若しくは代理店いずれかで延長更新が行われない場合は、満了日をもって保守サービスを終了とさせていただきます。

有償保守サービス契約満了の通知について

  • ご契約の満了日が近づいた場合、ユーザ登録フォームの「本契約完了通知および保守契約期限に関する通知、その他製品情報等のご案内を希望する」 項目がチェックされているメールアドレス宛てに通知いたします。尚、ネットワークの状況、その他の事情により、通知が届かない場合があることをご了承ください。
  • ※有償保守サービス契約満了の通知が必ず通知されることを保証するものではありません。

ソフトウェア提供方法について

  • 機能追加や不具合修正を施したソフトウェアは、次の2通りのいずれかの方法で提供致します。

ホットフィックス

  • ソフトウェア不具合に対する個別パッチを提供する方法です。
  • ホットフィックスは、弊社カスタマーサポートが障害による影響度とワークアラウンドなどの回避策有無を判断し、弊社開発が同意した場合に提供します。
  • ホットフィックスは不具合の修正のみ行ったソフトウェアであり、リリースにあたって修正部分の確認は行うが、製品の定期リリース時のような動作検証は実施しません。したがって、ホットフィックス適用後に副作用として別の問題(サイドエフェクト)を引き起こしてしまう可能性もあります。
  • ホットフィックスの適用は、ワークアラウンドなどの代替策がない場合の緊急措置となります。
  • ホットフィックスを配布する対象は、原則的に不具合が発生しているお客様に限ります。
  • 対象となったお客様がホットフィックスを適用しなかった場合、ホットフィックスを使用すれば避けられたであろう動作不良に関しては、保守サービスの適用範囲外となります。

定期リリース

  • ホットフィックス及び弊社が必要と判断した不具合は、次期定期リリースあるいは将来の定期リリースに不具合修正を盛り込むことになります。
  • 最新定期リリースのバージョンがテクニカルサポートのサポート対象のバージョンとなります。
  • 緊急性の低い不具合やワークアラウンドが明確な場合には、定期リリースで対応します。

保守サービス・サポート対象

  • お客様へ万全なサポートをご提供させていただくため、保守サービス対象機器は、定期リリース公開日より6ヶ月以内にソフトウェアアップデートを実施した機器とします。(インフィニコが合理的な理由により判断した結果で指定するバージョンのソフトウェアを保守サービスの対象とする場合がございます)
  • 保守サービスのサポート対象バージョンは、より多くの不具合修正(バグフィックス)を含む最新バージョンが該当します。
  • サポート対象外のバージョンにてご利用いただいた製品のお問合せにつきましては回答いたしかねます。
  • 有償保守にご加入済みで、サポート対象外のバージョンをお持ちのお客様 は、先に最新バージョンにアップデートをした後に、動作確認やトラブル時の調査等をお申し付けください。
製品名 保守サービス・サポート対象バージョン
バージョン リリース日 備考
NetNebulas VA DHCP 3.18.3 2018年3月8日
NetNebulas VA DefRAD 3.19.1 2018年4月16日

保守サービス対象バージョンの見分け方

ソフトウェアのバージョンは、ピリオド、ハイフンで区切られた4つの数字の集合で表します。 バージョン表記

  • 最初の数字をメジャー(X)と呼びます。メジャー(X)は、OSアップデートや後方互換性の無い大幅な変更の場合に変更されます。メジャー(X)は “0″ から始まり、変更するたびに 1 ずつ増加します。
  • 2番目の数字をマイナー(Y)と呼びます。マイナー(Y)は、PGアップデートといった機能追加/変更があった場合に変更されます。マイナー(Y)は “0″ から始まり、変更するたびに 1 ずつ増加します。
  • 3番目の数字をバグフィックス(Z)と呼びます。バグフィックス(Z)は、定期リリース対象に不具合修正が取り込まれた場合にインクリメントされ、0に戻ることはありません。
  • ※メジャー(X)、マイナー(Y)、バグフィックス(Z)はいずれも連動しません。
  • 4 番目の数字をリビジョン(r)と呼びます。リビジョン(r)は、リリースの度に1以上インクリメントされます。ホットフィックスの場合は、リビジョン(r)のみインクリメントされます。
  • バグフィックス(Z)はメジャー(X)、マイナー(Y)と連動せず、定期リリース時の不具合の対処によってのみ増加することから、バグフィックス(Z)を確認することで保守サービス対象なのか否かの区別ができます。複数のソフトウェアリリースバージョンを比較した場合、バグフィックス(Z)の値が大きいリリースバージョンが、より多くの不具合修正を含んでいる最新のバージョンである事を示し、このソフトウェアが保守サービス対象となります。

バージョン表記の具体例

各リリース時のバージョン番号の変化と保守サービス対象バージョンの具体例を以下に示します。

  • ①定期リリースに不具合修正と機能追加が含まれていた場合 Ver1.1.1-r → Ver1.2.2-r サポート対象外:Ver1.1.1-r サポート対象:Ver1.2.2-r
  • ②不具合修正のみの定期リリースの場合 Ver1.1.1-r → Ver1.1.2-r サポート対象外:Ver1.1.1-r サポート対象:Ver1.1.2-r
  • ③機能追加のみの定期リリースの場合 Ver1.1.1-1111 → Ver1.2.1-1114 サポート対象外:――― サポート対象:Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114 いずれもバグフィックス(Z)が同一のソフトウェアであるため、Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114が保守サービス対象バージョンとなります。
  • ④ホットフィックスをリリースする場合 Ver1.1.1-1111 → Ver1.1.1-1112 サポート対象外:――― サポート対象:Ver1.1.1-1111とVer1.1.1-1112 ホットフィックスの場合、その適用対象となるお客様と適用対象ではないお客様が混在します。そのためVer1.1.1-1111とVer1.1.1-1112が保守サービス対象バージョンとなります。
  • ⑤③(Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114がテクニカルサポート対象)から定期リリースで不具合修正を行う場合 Ver1.2.1-1114 → Ver1.2.2-1116 サポート対象外:Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114 サポート対象:Ver1.2.2-1116 全ての機能を含んでいるVer1.2.1-1114に対して不具合修正を行い、Ver1.2.2-1116をリリースします。Ver1.2.2-1116だけが保守サービス対象バージョンとなり、Ver1.1.1-1111は対象外となります。
  • ⑥③(Ver1.1.1-1111とVer1.2.1-1114がテクニカルサポート対象)からホットフィックスをリリースする場合 インフィニコが全てのテクニカルサポート対象バージョンに対してホットフィックスが必要か否かを判断し、リリースを行います。例としてVer1.2.1-1114にホットフィックスが必要な場合、Ver1.2.1-1114 → Ver1.2.1-1115となり、Ver1.1.1-1111、Ver1.2.1-1114、Ver1.2.1-1115が保守サービス対象バージョンとなります。 サポート対象外:――― サポート対象:Ver1.1.1-1111、Ver1.2.1-1114、Ver1.2.1-1115
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